Künstliche Intelligenz für Kundenservice und Support
Der Kunde wartet am Telefon. Die Antwort liegt in drei Dokumenten.
Mentor2AI unterstützt Service-Teams im Gespräch: Es findet die passende Regel in euren Unterlagen und nennt, woher sie stammt.
Eine Kundin will ein ungeöffnetes Gerät nach 40 Tagen zurückgeben. Geht das?
Laut Rückgaberichtlinie ja, unter diesen Bedingungen:1Rückgabe bis 60 Tage nach Kauf2Gerät ungeöffnet und vollständig3Erstattung auf das ursprüngliche Zahlungsmittel
Quelle: Rückgaberichtlinie, Abschnitt 1Eine Kundin ruft an und will ein Gerät nach 40 Tagen zurückgeben. Die Mitarbeiterin weiß, dass es dazu eine Regel gibt. Nur welche Fassung gilt, und gilt sie für genau dieses Gerät?
Im Service wird jede Antwort sofort zur Aussage des Unternehmens. Sie muss schnell kommen und darf später nicht zurückgenommen werden.
Doch Rückgaberegeln, Kulanzgrenzen und Produktdetails stehen an verschiedenen Orten. Je nachdem, wen man fragt, fällt die Antwort anders aus. Neue Kolleginnen unterbrechen das Team, erfahrene antworten aus dem Gedächtnis.
Mentor2AI macht aus euren Vorgaben konkrete Antworten im Gespräch: einheitlich, schnell und mit Quelle, aus den freigegebenen Unterlagen.
Fragen, die im Gespräch keine Zeit lassen.
Service ist Alltag unter Druck. Das sind die Fragen, die dabei immer wieder im Team auftauchen.
- Während des Gesprächs
„Welche Frist gilt bei Rückgaben von Geräten?“
Mentor2AI antwortetAus der Rückgaberichtlinie, mit Abschnitt und Ausnahmen.
- Bei einer Reklamation
„Wie läuft bei uns eine Reklamation ab, und wer entscheidet?“
Mentor2AI antwortetEr erklärt den Ablauf und nennt die Stelle, die ab einem bestimmten Fall entscheidet.
- Kulanz
„Wie weit darf ich dem Kunden entgegenkommen?“
Mentor2AI antwortetEr nennt den Spielraum aus eurer Kulanzregelung. Steht dort nichts, sagt er das und verweist an die Teamleitung.
- Neu im Team
„Welches System nehme ich für welche Anfrage?“
Mentor2AI antwortetEr ordnet Anfragearten den Systemen und Zuständigkeiten zu, so wie ihr es beschrieben habt.
- Produktdetail
„Passt das Ersatzteil auch zum älteren Modell?“
Mentor2AI antwortetAus den freigegebenen Produktunterlagen, mit Verweis auf die Quelle.
- Schwieriges Gespräch
„Wie bleibe ich ruhig, wenn der Kunde laut wird?“
Mentor2AI antwortetAus eurem Gesprächsleitfaden: ein paar Formulierungen und der Weg zur Eskalation.
Welche Anfragen sich häufen, bei welchen Themen Antworten uneinheitlich sind und wo eine klare Regel fehlt. So wird aus dem Alltag eine bessere Wissensbasis.
Erlebe, wie eine Serviceanfrage beantwortet wird.
Lea ist seit zwei Wochen im Kundenservice der Hansen Gruppe. Wähl eine ihrer Fragen und lies mit.
Hallo Lea. Ich kenne eure Rückgaberegeln, die Kulanzregelung und die Produktunterlagen. Frag mich, was du gerade für das Gespräch brauchst.
So arbeiten Service-Teams mit Mentor2AI.
Sechs Situationen, in denen schnelle und einheitliche Antworten den Unterschied machen.
Antworten im Gespräch
Regeln, Fristen und Zuständigkeiten in Sekunden, während der Kunde noch am Telefon ist.
Einheitliche Aussagen
Alle antworten aus denselben Vorgaben. Das gleicht Unterschiede zwischen Schichten und Standorten aus.
Einarbeitung
Neue Kolleginnen und Kollegen fragen, statt das Team zu unterbrechen, und lernen dabei die Quellen kennen.
Eskalation
Wann geht ein Fall an die Teamleitung, die Technik oder die Qualität? Der Weg, nachlesbar.
Gesprächsleitfäden
Formulierungen für schwierige Situationen, so wie ihr sie im Haus festgelegt habt.
Produkt- und Servicewissen
Details aus Handbüchern und Produktunterlagen, ohne dass jemand Seiten durchblättern muss.
Für Servicemitarbeitende
- Regeln, Fristen und Zuständigkeiten in Sekunden, während die Kundin noch am Telefon ist
- Mehr Sicherheit bei Kulanz und Ausnahmen, weil der Spielraum nachlesbar ist
- Weniger Unterbrechungen im Team, auch für neue Kolleginnen und Kollegen
Für Serviceleitung und Geschäftsleitung
- Einheitlichere Antworten über Schichten und Standorte, weil alle aus denselben Vorgaben antworten
- Sichtbar wird, bei welchen Regeln im Service nachgefragt wird und wo keine Regel existiert
- Weniger Zeit, die erfahrene Kolleginnen mit Standardfragen im Team verbringen
Das gebt ihr für den Service frei.
Der Begleiter antwortet nur aus dem, was ihr freigebt. Typisch für diesen Bereich:
- Rückgabe- und GarantiebedingungenMit Fristen und Ausnahmen.
- KulanzregelungenWer was entscheiden darf.
- ProzessbeschreibungenReklamation, Eskalation, Übergaben.
- Produkt- und ServicehandbücherDie aktuellen Fassungen.
- GesprächsleitfädenFormulierungen und Haltung für schwierige Situationen.
- Antworten aus dem SupportWas ihr bisher in Textbausteinen und Wikis pflegt.
Was die Serviceleitung aus den Fragen sieht.
Jede Frage im Service zeigt, wo eine Regel fehlt oder missverständlich ist. Sichtbar werden häufige Anfragen und Lücken, nicht die einzelnen Gespräche.
Häufige Anfragen
Welche Themen sich häufen und wo es sich lohnt, Kunden schon vorher besser zu informieren.
Uneinheitliche Antworten
Wo Kolleginnen und Kollegen nachfragen, weil eine Regel mehrdeutig ist.
Fehlende Regeln
Fragen ohne Grundlage, etwa zu Kulanz oder Bearbeitungszeiten.
Fragen aus dem Service.
Ehrliche Antworten auf das, was uns Serviceleitungen zuerst fragen.
Was ist Mentor2AI für Kundenservice und Support?
Mentor2AI ist ein KI-basierter digitaler Begleiter für eure Mitarbeitenden im Service. Er beantwortet Fragen zu Rückgaben, Kulanz, Reklamationen und Produkten aus euren freigegebenen Vorgaben und nennt die Quelle.
Er ist kein Chatbot für Kundinnen und Kunden. Was beim Kunden ankommt, entscheidet immer euer Team.
Wie lässt sich KI im Kundenservice einsetzen, ohne dass Antworten unzuverlässig werden?
Indem sie nur aus dem antwortet, was ihr freigebt. Im strikten Modus nutzt Mentor2AI ausschließlich eure Unterlagen und sagt, wenn eine Regel nicht hinterlegt ist, statt eine zu erfinden.
So wird aus der KI keine zusätzliche Fehlerquelle, sondern ein schneller Zugang zu euren eigenen Vorgaben.
Worin unterscheidet sich Mentor2AI von ChatGPT?
ChatGPT kennt eure Rückgabe- und Kulanzregeln nicht und antwortet plausibel, aber nicht verbindlich. Mentor2AI arbeitet mit einer Wissensbasis, die ihr festlegt, und zeigt zu jeder Antwort die Fundstelle.
Euer Wissen bleibt in eurer Umgebung und wird nicht mit dem anderer Organisationen vermischt.
Was ist mit Ausnahmen und Einzelfällen?
Für Ausnahmen gelten eure Regeln. Der Begleiter nennt, was in den Unterlagen steht, und verweist bei Spielraum auf die zuständige Stelle. Entscheiden bleibt beim Menschen.
Brauchen wir dafür eine Anbindung an unser Ticketsystem?
Für den Start nicht. Ihr gebt Unterlagen frei, der Begleiter antwortet daraus.
Was später sinnvoll angebunden werden kann, besprechen wir offen, auch was heute schon läuft und was noch nicht.
Wie startet man mit Mentor2AI im Service?
Ein guter Einstieg ist ein Serviceteam mit den Regeln, nach denen am häufigsten gefragt wird, etwa Rückgabe, Kulanz und Reklamation. Ihr gebt sie frei, wählt den Antwortmodus, eine Testgruppe startet.
Bei der Einrichtung unterstützen wir euch.
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